PROJECT STORY絶え間ない進化を。

STORY02

楽天ポイントカードの導入

大阪屋ショップでは、新しいサービスとして「楽天ポイントカード」を導入し、2018年6月から運用をスタートしています。「お客様にどんなサービスをしたら喜ばれるのか」を常に考え続ける本社 経営企画のスタッフに、サービスを始めた動機や、切り替え時の状況、お客様の反応などについて聞きました。

PROJECT MEMBER

本社 経営企画スタッフ 森川 ありさ

01
「もっと楽しく、便利」を
目指して。

当社がこれまで発行していたポイントカードには、22年の歴史がありました。100円で1ポイント貯まり、500ポイント貯まると、500円分の割引券に変えられるという仕組みで、多くのポイントカード会員の方々にご利用いただいていました。
しかし、そのサービスを一新する決断を下したのは、「時代の変化に合わせて、お客様の日々のお買物をもっと楽しく、もっと便利になるサービスに変えたい」という私たちの思いが強まったからです。長く定着したサービスを変えることは、会社にとってもお客様にとっても大きなインパクトがあることだと思いましたし、どんなことが起きるのか最初は想像もつきませんでした。

02
楽天ポイントカードを
選んだ理由。

これまでのポイントカードは、お客様が当社でお買い物をされた時にポイントが貯まり、そのポイントは当社でのみ使えるものでした。今回、私たちが楽天ポイントカードを選んだのは、当社を含む加盟店ならどこででもポイントを貯めて、どこででも使えるカードだったことが大きな理由です。1ポイントを1円として支払い時に使うことができ、リアルな店舗だけでなく、インターネットでも「貯める・使える」が可能で、ポイントの使い道が広がります。また、電子マネーの「楽天Edy」機能もついているため、事前にチャージしておけば、レジでカードをかざすだけ。小銭を出す手間が要らず、レジを素早く通過できるようになります。社会的にキャッシュレスが進む今、お客様の利便性を向上できるものと考えました。

03
約40万人のお客様の
カードの切り替えへ。

楽天ポイントカードの運用をスタートさせるには、約40万人の既存会員の方たちにカードを切り替えていただく必要がありました。旧カードのポイントは新カードに引き継ぎ、新たに入会手続きをしていただきます。この作業を短期間に行い、お客様がすぐ使えるようにしなければなりません。社内プロジェクトを立ち上げ、どうすればスムーズに切り替えられるか検討を重ねると同時に、受付業務をする従業員への教育指導やサポート体制の構築など課題が山積みで、正直不安な毎日でした。

04
さらなる課題解決で、
皆が笑顔になるツールへ。

運用後の今も、お客様からは様々なお声を頂戴しています。中でも、「どこででも貯めて使えて便利」と言っていただけた時には大きな喜びを感じます。その一方で、不安や不満を抱かれているお客様に対しては、新しいカードのメリットを分かりやすくお伝えするよう心がけています。
新しいサービスは、導入したら終わりではありません。お客様からのご質問に正しくお答えするため、またこれまでの説明不足を補うために、各店舗に2〜6名のエキスパートを配置しています。帽子の赤いバッジが目印ですので、お気軽にご相談いただければと思います。
これからも末永くお客様と従業員、当社とをつなぐツールとしてより良く運用できるよう様々な課題に対応しながら、お客様のお買物が楽しく便利になるよう努めていきます。